一次不太愉快的苹果店经历

我的Apple watch最近总出现无故熄屏的问题,还正在操作中,屏幕就灭了。昨天路过香港的Apple store就顺便去问了一下店员,这种问题该如何解决。

店员和我说,大约等30分钟,会有售后人员来帮我。我说好,不料等了十分钟左右,就有售后人员过来帮我检查手表。检查完后告诉我,这个问题大概需要送回原厂返修,给我换个表盘。但是由于我不大方便来香港取回维修好的表盘,所以我说我回深圳的Apple store维修吧,店员说好的,他们已经把这个问题记录上了,去内地的苹果店,他们会按照这个记录去处理。

于是我想既然香港的苹果店已经检测过了,其实我只是需要把手表交到内地的苹果店,他们直接拿去返修就可以了。于是今天去了深圳的苹果店。开始时,店员说必须要预约genius bar才能帮忙看,我说香港的苹果店已经检测过了,能不能帮我简单看一看就好。店员说你去后面维修部看看谁有空吧。

于是我在售后部看了几分钟,选了一个稍微可以插得上话的人请他帮忙看一下。他说即使你的apple watch是确定了故障要返修,你也只能在预约的时间过来把手表放在我们这,我们今天没时间处理,也没法替你保管,这是我们规定的流程。

个人对如此强调“流程”这个词有点反感,我说是不是一定要这么严格遵守流程。他说对啊,我们不遵守这个流程,可能要被开除,我凭什么要冒着被开除的风险帮你处理?

对售后如此直白的回应气得我简直无语…我知道我非常急切可能有点不遵守流程,但是你口口声声强调的流程,本质是为了万无一失地处理顾客的需求,而不是为了让你保住工作。

我说,因为我过来一趟这里不容易,如果仅仅是来这里把手表放下让你们拿去返修,我可不可以寄过来?

他说,你如果很急了话可以等等。
我说,那要等多长时间?
他说,我无法告诉你确定的时间。

鉴于昨天在香港临时去处理,也是大概知道他们的一个工作流程,其实明明可以告诉我一个时间,即使这个时间确实不是确定的,但也好过说:你可以等,但我们不知道你要等多久。

又一次无语。

我说,那好吧,那请你预约个时间,我只有周末有空,预约周末吧。
他说,周末我们人很多,建议你周一和周五过来。
我说,我来这很不方便,我周一和周五没法过来。
这里关于周末人多不适合预约又争执了几句,他说,你看我们现在的情况,你觉得是不是人很多。
我说,我昨天就在香港的Apple store,他们人也很多啊。
他说,对啊,香港肯定人多啊,他们东西便宜嘛。
我说,这根本不是便不便宜的问题!

已经完全生气了……这根本不是便不便宜的问题,人家便宜但人家服务没掉价啊,我国行买的东西,人家什么都没问就直接修,在你这一听我昨天去过香港的苹果店,直接就说你香港买的东西我们不修;人家会有人指引在什么地方可以先坐一会,告知一个可能的等待时间,在你这就晾着我在旁边站着等,等多久也不知道;我问授权点有哪些,这里给我看个名单然后说这份名单不是最新的,最新的你自己上网查查比较好;……

🖕真是谢谢你哦。

update: 预约后去了一次,体验也不是很好。因为等候区和维修区没有标识区分,我在那观察了一会才发现。一般来说,是询问后,有人指引签到,在等候区等待,会有维修人员过来指引去维修区。然而事实是,所有人都非常忙,我问路过的员工,他并没有告知我需要签到,只说了一句“在那张桌子坐一下”就走了,结果我白坐了半个小时。

其实深圳的Apple Store也有难处,一眼看去,感觉员工人手数量比香港的少很多,但是客流量是一样的。

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